グラクソ・スミスクライン株式会社 「第17回企業電話応対コンテスト」で最高位となる ユーザ協会会長賞を受賞 ~カスタマー・ケア・センター沖縄サイトが高評価~

英国系製薬企業グラクソ・スミスクライン株式会社(社長:フィリップ・フォシェ、本社:東京都渋谷区、以下GSK)のカスタマー・ケア・センターが、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催「第17回企業電話応対コンテスト」でコンテスト総合1位となる「ユーザ協会会長賞」を受賞しました(エントリー数440事業所)。

ユーザ協会会長賞の受賞対象となったのは2011年11月に開設したGSKのカスタマー・ケア・センター沖縄サイト(那覇市おもろまち)で、その電話応対が高く評価されての受賞となりました。同サイトは9月に行われた個人の電話応対の技能を競う競技会である「第29回電話応対コンクール沖縄県大会」でも準優勝と優秀賞を受賞しています。

企業電話応対コンテストは去年までは商業・金融部門、工業・公益部門、サービス部門、コールセンター等電話応対専門部門の4部門ごとに審査を行い、それぞれ最優秀賞、優秀賞、優良賞を選出していました。

2013年度から審査方法が変更となり、一次審査は各部門単位で行うものの最終的には4部門を総合した上位企業20社が選出され表彰されます。さらにその中から最高位には「ユーザ協会会長賞」を、2位から5位には「ユーザ協会理事長賞」が与えられ、このトップ5企業が11月22日に仙台市で開催された「第52回電話応対コンクール全国大会」にあわせて開催された「第17回企業電話応対コンテスト」成績発表会で表彰されました。

GSKの社長、フィリップ・フォシェは次のように述べています。
「当社のカスタマー・ケア・センター沖縄サイトの質の高いサービスが評価された結果として、このたび電話応対の全国総合1位に相当する「ユーザ協会会長賞」を受賞できたことを大変喜ばしく誇りに思います。これは、当社の患者さん中心の理念を具現化する取り組みの一環であり、働く環境、社員の健康へのケアを充実させることで、顧客にケアを還元すべく、効率のよい業務と質の高いサービスを同時に実現した実績が認められたものです。今後も顧客の皆様、地域社会の皆様にさらに上のケアを提供できるよう、サービスの向上にむけて努力を続けてまいります。」

【参考】
企業電話応対コンテスト
「企業電話応対コンテスト」は毎年実施されており、日本電信電話ユーザ協会の専門スタッフが「仮のお客さま」となって予告なしにコンテスト参加企業のコールセンターやお客さま相談室等を始めとする電話応対窓口に電話をかけます。その際の応対を録音し、5人の専門家が客観的に数値化し100点満点で評価する日本最大規模の権威ある電話応対コンテストです。

「企業電話応対コンテスト」などにおける主なカスタマー・ケア・センターの受賞歴

年度 受賞歴
2013年 コンタクトセンター・アワード2013オフィス環境賞」優秀賞(主催:リックテレコム)
2012年 工業・公益部門: 最優秀賞(第1位/58事業所)
工業・公益部門: 優秀賞(第2位/58事業所)
工業・公益部門: 優良賞(第3位/58事業所)
コールセンター部門: 優秀賞(第2位/140事業所)
サービス部門(初参加): 優良賞(第3位/164事業所)
2011年 工業・公益部門: 優秀賞(2位/145事業所)
コールセンター部門: 優良賞(3位/135事業所)
2010年 コールセンター等電話応対専門部門: 最優秀賞(1位/157事業所)
2009年 コールセンター等電話応対専門部門: 優秀賞(2位/139事業所)
2008年 工業・公益部門: 最優秀賞(1位/387事業所)
コールセンター等電話応対専門部門: 優秀賞(2位/118事業所)
コールセンター等電話応対専門部門: 優良賞(3位/118事業所)
2007年 工業・公益部門: 最優秀賞(1位/435事業所)

2012年度の受賞でGSKは、コンテスト史上初となる以下を達成しました。
 ◆4度目となる最優秀賞の受賞(2007年、2008年、2010年、2012年)
 ◆6年連続となる優秀賞以上の受賞(2007年から2012年)
 ◆コールセンター部門で5年連続の受賞(2008年から2012年)
 ◆単一年で同時に5つの受賞

GSKのカスタマー・ケア・センター(東京本社と沖縄県那覇市の2サイト体制)
2001年に医療従事者や患者さん、一般生活者にいたるあらゆる顧客を対象に、GSKの製品や疾患に関する問い合わせや情報の提供、疾患啓発活動、臨床試験の被験者募集など、さまざまな業務を通じて積極的なコミュニケーションを図ることを目的に製薬業界初の本格的なコールセンターとしてカスタマー・ケア・センターを立ち上げました。その後の業務拡大や東日本大震災によるBCP(Business Continuity Plan:事業継続計画)対策の観点などから2011年11月に沖縄県那覇市おもろまちに2番目のセンターとして沖縄サイトを開設しました。

カスタマー・ケア・センター沖縄サイトは今年10月にオフィスの『快適性と機能性の徹底的な追及と融合がもたらすサービスの質』が評価され「コンタクトセンター・アワード2013オフィス環境賞」優秀賞を受賞しています(主催:リックテレコム「月刊コンピューターテレフォニー」編集部)。
またNHK Eテレの若者向け職業紹介番組「あしたをつかめ」の10月14日放送回では、同サイトで働くテレフォンオペレーターにスポットライトを当てた番組が全国に放送されるなど、国内最大のコールセンター集積地である沖縄県を代表する存在として注目を集めています。

 

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グラクソ・スミスクラインは、研究に基盤を置き世界をリードする、医薬品およびヘルスケア企業であり、人々が心身ともに健康でより充実して長生きできるよう、生活の質の向上に全力を尽くすことを企業使命としています。