GSKのカスタマー・ケア・センター ISO9001の認証を取得

グラクソ・スミスクライン株式会社(社長:フィリップ・フォシェ、本社:東京都渋谷区、以下:GSK)のコールセンター業務を担うカスタマー・ケア・センター(以下:CCC)がISO9001(品質マネジメントシステム)の認証を取得しました。ISO9001は、製品やサービスの品質保証を通じて、顧客満足度向上と品質マネジメントシステムの継続的な改善を実現する国際規格です。

CCCではさらなる顧客満足度と生産性の向上、効率的なオペレーションの運用を図るため国際的な認証であるISO9001の取得を目標の一つに掲げてまいりました。このほど2次にわたる審査においてISO 9001の要求事項に基づいてCCCが設計した「品質マネジメントシステム」の有効性と高品質な運用、高い顧客満足度が評価され、このほど認定書が発行されました。

CCCは2013年には「第17回企業電話応対コンテスト」で最高位となるユーザ協会会長賞の受賞や快適性と機能性の徹底的な追及と融合がもたらすサービスの質が評価され「コンタクトセンター・アワード2013オフィス環境賞」優秀賞の受賞 (沖縄サイト) など全国有数の質の高いコールセンターに成長しました。

GSKの社長、フィリップ・フォシェは次のように述べています。
「カスタマー・ケア・センターが国際的な認証であるISO9001を取得したことは、当社のサービスの品質と顧客満足を得るマネジメント体制が認められた結果と、大変うれしく思います。これからも努力を惜しむことなく、医療関係者や患者さんを含むステークホルダーの方々にさらなるベネフィットをもたらすことができるよう、またステークホルダーから一層信頼される企業になるよう、より高いレベルを目指して研鑽を続けてまいります。」

GSKのカスタマー・ケア・センター(東京本社と沖縄県那覇市の2サイト体制)
2001年に医療関係者や患者さん、一般生活者にいたるあらゆる顧客を対象に、GSKの製品や疾患に関する問い合わせや情報の提供などの業務を通じて積極的なコミュニケーションを図ることを目的に製薬業界初となる本格的なコールセンターとしてカスタマー・ケア・センターを立ち上げました。その後の業務拡大や東日本大震災によるBCP(Business Continuity Plan:事業継続計画)対策の観点などから2番目のセンターとして2011年11月に沖縄県那覇市に沖縄サイトを開設しました。

 

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グラクソ・スミスクラインは、研究に基盤を置き世界をリードする、医薬品およびヘルスケア企業であり、人々が心身ともに健康でより充実して長生きできるよう、生活の質の向上に全力を尽くすことを企業使命としています。